Программа «Тайный гость», широко используемая в организациях развитых стран как элемент механизма бизнес-аудита, является высокоэффективным методом измерения качества операций, продуктов и услуг отеля.
Зачем нужен «Тайный гость»?
Согласно отчёту Международной гостиничной ассоциации, 93% гостей отеля уходят, не сообщая о проблемах или жалобах относительно своего пребывания. Это снижает вероятность того, что руководители отеля узнают о потенциальных проблемах в рамках «эмпатического» подхода и смогут своевременно разработать решения. Именно здесь функция исследования «Тайный гость» становится незаменимой для отелей и ресторанов.
Процесс исследования
Комплексные наблюдения в зонах, открытых для гостей, проводятся исследователями — профессионалами гостиничного бизнеса — с позиций как отельера, так и гостя, по заранее подготовленной программе, с визуальной документацией.
- Оценка сервиса стойки регистрации и Front Office
- Аудит чистоты номеров и качества удобств
- Измерение качества обслуживания в F&B
- Анализ отношения и поведения персонала
- Стандарты общей чистоты и технического состояния
- Скорость и эффективность обслуживания
Отчётность и план действий
Результаты исследования представляются в виде комплексного отчёта с визуальной документацией и приоритизированным планом действий.
- Комплексный отчёт с визуальной документацией
- Анализ оценок и отраслевые бенчмарки
- Приоритизированные рекомендации по улучшению
- Отслеживание прогресса посредством периодических повторных исследований